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裝修、維修、價格、服務,什么才是留客的關鍵因素?

發布時間:2019-02-20   作者:   來源:AC汽車   點擊次數:

如何將客戶長期留住,轉化為店內的忠誠客戶,這是每一個老板做夢都在想的事情,也只有這樣的老板才能把生意做好。

客戶轉化知識上周我們說到營銷中的集客,在進行完集客后,就是留客。如何將客戶長期留住,轉化為店內的忠誠客戶,這是每一個老板做夢都在想的事情,也只有這樣的老板才能把生意做好。

集客講究的是新客戶的進入,留客講究的新客戶的留住。

第一,客戶的感官體驗

客戶體驗最開始就是感官印象。門店的門頭和店內環境是否整潔大方,工具擺放是否整齊,地面是否整潔,員工工裝是否干凈,精神面貌如何,都會影響到客戶對店面的第一印象。

第一印象好了,客戶在店內的感覺就會很好,這也是為什么現在很多連鎖門店花功夫在門頭裝修、室內設計上。由于只做單一保養業務,所以店內沒有太多的工具和舊件,也少了很多產品陳列,店內環境看起來就像咖啡店一樣整潔。

綜修廠大多擁有多年經營歷史,從廠房改建而來,所以在形象方面相對落后。尤其是原來習慣了滿地油污、舊件亂放、一地泥水的老廠,很難讓新客戶留下良好的感官印象。如果沒有一個良好的休息環境,站沒地方站,坐沒地方坐,客戶下次就不會再來。

即使便宜帶來新客戶,也會因為感覺不好而流失。所以綜修廠第一個要改造的就是形象,不能因為有歷史基礎而變成老舊的代表。

第二,維修質量

以前修車,客戶習慣了一次修不好下次再來修。以前由于汽車的老化和故障,加上配件質量等原因,一次修復率非常低。

但敲敲打打式的技術時代已經過去了,現在客戶追求的是一次修好,不然下次不會再來。一方面節約客戶的時間,同時也提高了維修廠的效率。只要一個汽車返工,這輛車基本上不會賺錢。

降低外返工和內返工,都是維修廠的重要指標,同時也是客戶體驗的重要組成部分。綜修廠通過對技術的理解和把握,加上配件質量的穩定,同時技術故障的減少,現在維修質量已經有了很大的提高。

但是由于員工對技術的判斷以及對配件理解的差異,還是會造成維修質量不穩定。所以要嚴把配件質量關的同時也需要擴大員工的視野,接觸更多的維修案例,從而提升維修質量。

第三,價格

綜修廠為什么能夠存在?在沒有品牌授權、沒有質保、沒有體驗的情況下,還能獨立存在,核心的原因就是比4S體系的價格低。

價格造就了綜修廠的存在,所以綜修廠能夠留住客戶的重要原因也是價格。在獨立汽修廠體系里面,在維修配件和服務基本同質的情況下,價格的高低也是決定客戶能否留住的核心原因。保養大戰拼的就是價格,有了價格比別人成本還低的一套體系,自然就能夠將對方打趴下。

誰說價格不重要,那就是自欺欺人。中國從來就講究物美價廉,尤其是在目前這個消費分級的情況下,綜合維修廠面對的都是低級別客戶,價格依然是決定客戶是否能夠留下來的核心原因之一。

當然價格比較的前提是,同質的產品,而不是殼牌機油和海殼機油對比價格。在一個價格區間內,如果沒有對手,慢慢的就會形成虹吸效應,將周圍綜修廠的客戶逐漸吸收掉。如果綜修廠沒有任何反應,客戶用腳投票的結果就是主動客流越來越少。

河南這一波保養大戰下來,綜修廠的反擊還是有一定效果。目測,很多車主都買了2-3次的保養卡。為什么一個店能夠銷售幾百套的保養卡,還不是價格優勢?

第四,專業服務

這個行業是技術型、勞動密集型的服務業,同時也是一個低效率、低產值的行業。在感官體驗之后,整體的客戶體驗是靠開車的駕駛體驗來決定,在這中間維系客戶的是服務,核心是客戶從到走的中間的過程,在這個時間段內,服務的專業性體現,是決定客戶下次是否再來的核心原因。

一方面真正的駕駛體驗是需要后期感受的,而且是在目前中低端車占大部分的情況下,小白車主開不出來差異。所以在店內的幾十分鐘,客戶感受到的維修工人的專業性,SA銷售話術的專業性,工具使用的專業性,以及單據流程的專業性,都是服務專業性的體現。

目前大部分綜修廠的員工在著裝上都已經體現了專業性,工具上也基本能買的都買了,但是在核心的檢查和溝通能力上,員工專業性還有欠缺。由于各個廠家在銷售產品的同時,對員工進行著各種各樣的專業化培訓,造成了員工在認知上的混亂。這邊剎車片5萬公里更換,那邊剎車片磨損三分之一,還有說3毫米的,標準不一致也導致客戶摸不清頭腦。

我說的服務不是端茶倒水,而是專業知識的展現和傳授,讓客戶認可技師,認可門店的專業能力,促進客戶對用車知識的了解,從而進行口碑傳播。

留客能力的決定因素很多,但是主要是以上幾個層面。其核心順序是:維修質量、價格和服務,最后才是感官體驗。

但最重要的體驗還是從客戶開車離開門店開始,足夠的駕乘體驗才是客戶返廠的核心能力。如果客戶開著保養完的汽車發覺不舒服,那對不起,下次可能就不來了。甭管下次是免費還是優惠,價格上的相對便宜,比不過車主對汽車的關注。

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