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百強訪談丨車奇士鮑金:好服務就是把客戶服務到絕望!

發布時間:2018-09-10   作者:   來源:網絡   點擊次數:

成立時間:2006年

總部位置:杭州

門店大?。?00-3000㎡    

員工數量:根據門店面積大小和經營的項目,8-40人不等

門店現狀:直營+聯盟店:百余家

服務項目:鈑金噴漆、快修快保、洗車美容、保險服務等

供應商:主要以東來高飛車漆產品為代表品牌等

車奇士作者 | 流意

出處 | AC汽車

車奇士汽車快修服務連鎖創立于2006年,早期靠車漆起家,隨著近幾年汽車后市場的變化,增加了快修快保等業務。目前是一家專注于鈑噴、快修快保、洗美、車險等服務的汽修連鎖品牌,其中鈑噴業務是門店的核心業務,約占到利潤的一半。

經過12年的不斷探索和經營,目前擁有直營店和聯盟店百余家。在提到車奇士未來規劃時,作為全國市場品牌推廣和網點建設的負責人鮑金說到:未來會以浙江大本營為基礎,在陜西、廣東市場以直營、加盟、聯盟的模式精耕細作,堅持做到把市場吃透!

 1  

“一店一策”助力門店提升業績

談到門店標準化問題時,鮑金說到,目前中國汽車后市場的連鎖企業做不到真正的標準化。

首先,在硬件統一上,很多企業確實能夠做到,像店面形象、工作服、系統等,但是在軟件這塊想統一的可能性微乎其微。在經營的過程中,軟件部分一定是結合當地市場去做的??偛恐贫ǖ臉藴手荒苁强蚣?,在當地市場一定會有所調整,比如南北方市場,內地城市和沿海城市的消費習慣差異性還是比較明顯的,用上海門店的成熟模式套在西北的三四線城市就顯得很不合適。

所以,車奇士在軟件部分執行“一店一策”。在經營理念和管理理念上會提供大的方向,各門店結合當地市場和消費者消費習慣自行填充,這樣才有助于加盟門店提升業績。

2  

好服務就是要把客戶服務到絕望

當下,車主的消費觀念不斷升級,如何突破傳統粗放式的管理模式,做到精細化客戶管理?鮑金笑著說道,“車奇士的服務理念就是把客戶服務到絕望”!

首先,服務需要前置,客戶現有需求或還未發現的需求,門店需要提前挖掘??蛻粝聠魏?,需要提前知曉了解客戶的興趣、喜好等,在客戶進店接受服務時才能實現與客戶建立良好順暢的溝通,甚至與客戶成為朋友,這樣才能提升客戶黏性,同時客戶也會給門店介紹新客戶。如果服務做到這個境界,可能客戶進店都不需要門店安排洗車,客戶自己就去洗車了。

其次,門店配備專業的服務顧問,進行系統的客戶關系管理,為每一位到店的客戶提供私人定制式的用車養車方案,為車主提供“有溫度”的管家式服務。與此同時,車奇士倡導“38分鐘快噴,2小時交車”服務理念,引入了“主動服務系統”,既為車主提供“更方便、信任、酷樂”的服務體驗,也提升了門店的盈利能力。

總之,就是在服務過程中要讓客戶看得到、摸得到、感受到。每一件產品或每項服務都是明碼標價,明明白白消費;售出的產品都是正品,都經得起檢驗;店員服務的熱情和服務體驗都能被感知到。

3   

一線或特一線城市鈑噴集中化會是趨勢 

▼ 

車奇士靠車漆起家,鈑噴業務的毛利率在70%-75%左右,一直是車奇士的核心優勢。隨著近年來國家環保管控越來越嚴厲,很多主營鈑噴的快修店被停業,車奇士是如何應對的呢?

鮑金提到,環保管控對鈑噴行業的發展是有促進意義的。在一線或特一線城市,鈑噴集中化肯定是趨勢,但在四五線城市不一定。比如在杭州,車奇士就采用“場店分離”模式,店內沒有鈑噴車間,也沒有鈑噴技師。當一輛需要做鈑噴的車子到店,完成前期的所有流程之后,車子會被開到鈑噴車間進行施工,在鈑噴車間施工完成后,再開回店內交車給車主。

其實在成立初期,車奇士出于長遠規劃,就開始采用環保材料和環保設備,并將鈑噴車間外置在距離門店3km--5km左右的工業園區。在住宅附近的“店”利用商圈位置的優越性,快速積累客戶,大力發展快修、洗美等項目,同時作為鈑噴業務流量的入口,而將“場”即鈑噴車間外置在“店”三五公里附近的一塊場房,降低成本運營。

鮑金還提到,隨著環保材料的不斷研發和烤房工藝的提升,未來的鈑噴業務還是大有可期的。比如以前用的油性涂料,現在用水性涂料;最早的烤房是燒柴油的,現在智能化環保型烤房。

Q&A

AC汽車:車奇士選擇店長的標準是什么?

主動服務意識:一是客戶服務意識;二是作為管理者對員工的服務意識。目標導向性要強;善于溝通。

AC汽車:員工的晉升機制是什么樣的?

晉升機制分兩條線:一條管理線;一條專業線。

大致過程:學徒、接待、店長助理、副店長、店長。

AC汽車:如何避免店長帶走老客戶資源?

店長帶走老客戶的情況難以避免,當然換個角度看也是好事情,畢竟是車奇士培養的員工,從我個人角度看,如果有員工想自己創業,我是鼓勵和支持的,甚至入股也可以。

AC汽車:集客渠道和策略?

線上:新媒體

線下:電梯廣告、小區廣告等

引流沒必要天天做,重點是把進店的每一個客戶服務做透。

AC汽車:門店集采還是自主采購?

集采為主。與東來涂料技術(上海)有限公司和上海的一家汽配聯盟合作,這樣在價格上、質量上、效率上都能夠有保障。車奇士有自己的網上商城,供應商將產品上傳后,加盟商可以自行采購。門店如果發現價格更具優勢的品牌商,車奇士會以總部的名義去聯系,如果產品符合標準,就可以上線在商城,平臺也會不斷優化。

AC汽車:加盟機制是怎樣的?加盟費如何收?

聯盟店:審核標準高,會考核形象、規模、位置、經營項目、管理等;

加盟店:不收加盟費,收取品牌使用費和管理費。

AC汽車:車奇士接下來的發展規劃是什么?

以浙江大本營為基礎,在陜西、廣東市場以直營、加盟、聯盟的模式精耕細作,把市場吃透!相信未來區域性品牌更值錢!

之所以選擇陜西市場,是因為其汽車后市場發展較沿海地區還是滯后的,房租、人工,運營成本低,市場也比較干凈,先入為主給人的印象會不一樣。車奇士在陜西市場均為1000平以上的聯盟店,生意一直很好。   

AC汽車:您覺得當下汽車后市場開店放緩的原因是什么?

傳統的企業并沒有放緩。反而是一些跨行業進來的企業,由于門店運營管理不太擅長,經營得不好導致虧損,才出現開店放緩的現象。

不同的地區,不同的市場,不同的消費習慣,也需要不同的運營管理模式,開設一個門店,客戶會有一個積累的過程,一般需要3-6個月或6-8個月,不是開了就能賺錢,門店越多,管理難度越大。

AC汽車:阿里、康眾、超人的合資,您如何看待互聯網企業的強勢入局?

我覺得是趨勢。像歐美企業在汽配板塊做的特別成熟,也就幾家巨頭,占據了大部分市場份額。中國的汽配市場是龐大的,阿里、京東等巨頭入局是好事,對行業發展是有促進作用的。

AC汽車:新能源車的普及,對車奇士產生的影響?

目前對車奇士的影響不是很大。我估計有影響的話肯定也在5-6年之后。未來門店經營項目里,針對新能源車的維修技能肯定是要具備的。

AC汽車:您覺得整個汽車后市場最難解決的問題是什么?

我覺得是人的問題。一是技術人員的問題;現在的90后、95后想進入汽車后市場領域的越來越少,受互聯網企業的影響,一個維修工的工資可能比不上一個快遞小哥,可能也比不上網約車司機。

二是管理人員的問題;資深的汽車后市場管理人員越來越匱乏,管一個店的人才有很多,管2家店、5家店、10家店的人就不多了。

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